LE PHYGITAL : QU'EST-CE QUE C'EST ET COMMENT LE METTRE EN PLACE ?


  • Le commerce physique est en train de se réinventer. Au lieu de disparaître comme l'avaient prédit certains experts, il s’est métamorphosé en « ​phygital ». Combinaison entre « ​digital » et « ​physique », cette notion tente une fusion entre ces deux secteurs.


    QUELLE EST LA DÉFINITION DU PHYGITAL ?

    Apparu il y a quelques années de cela, le terme « phygital » est une réponse aux nouvelles exigences des ​consommateurs​. Avec Internet, les consommateurs n’ont plus qu’à se connecter et, en quelques clics, ils peuvent obtenir tout ce dont ils ont besoin, sans avoir à se déplacer. Ils sont désormais près de 40 millions de Français à avoir adopté la pratique, et ce chiffre ne cesse d’augmenter.

    Alors, comment les inciter à acheter dans le ​monde physique​, en ​magasin​, à nouveau ? C’est le principal enjeu véhiculé par le ​digital phygital​. Pour y faire face, cette nouvelle ​stratégie se repose sur l’usage d’​outils technologiques, tels que les bornes interactives ou encore les écrans LED ou LCD. Concrètement, le produit en lui-même n’est plus au cœur de la stratégie pour attirer les clients, il est remplacé par les supports.

    QUELS EXEMPLES DE L'UTILISATION DU PHYGITAL ?


    Grâce à la ​transformation digitale​, des outils digitaux simples suffisent à animer un point de ​vente physique et permettent de profiter des avantages du phygital. Ci-dessous quelques exemples concrets d’utilisation de cette stratégie :

    Click and collect et web to store

    Dans le concept de ​click collect​, le ​client règle ses achats sur Internet et vient prendre sa commande en point de ​vente physique​. Cela lui évite de payer des frais de livraison, pour un ​parcours achat​ plus simplifié, et crée du trafic au magasin.

    Prise de commande

    Le client peut commander en ​ligne un produit qui n'est pas encore disponible en stock en ​magasin physique​. C’est comme s’il réservait son article, dès que celui-ci est disponible.
    L’avantage de cette pratique, c’est que le client est sûr de trouver son article une fois qu’il se rendra auprès du magasin. En outre, cela lui évitera de retourner un produit en suivant des procédures de retours chronophages et irritantes. Il pourra en effet tester son article. Grâce à cette alternative, l'​experience achat se voit alors optimisée.

    Par ailleurs, de son côté, l'enseigne bénéficie d'un générateur de trafic efficace. Le consommateur doit se déplacer en magasin physique pour récupérer son article. En outre, une enseigne, notamment un restaurant ou un fast-food, peut opter pour l’installation d’une ​borne de commande​, pour éviter une longue file d’attente. Le client n’aura qu’à cliquer sur l’image correspondant à son choix de menu et directement passer en caisse pour le régler.

    Extension de gamme et gestion des ruptures de stock

    Avec une ​borne interactive​, la boutique met à disposition des clients les informations relatives au stock. Ainsi, ils peuvent :

    - Consulter la disponibilité ou la rupture de stock d’un produit spécifique ;
    - Retrouver un produit dans les rayons (localisation) ;
    - Obtenir plus d’informations sur un produit spécifique, voire des vidéos tuto.

    Ce type de support permet ainsi de répondre aux besoins des ​clients​, lorsque tous les vendeurs ou les conseillers ne sont pas disponibles à les accueillir. Ainsi, ils peuvent directement se renseigner sur le produit qui les intéresse, et passer à l’​achat​.

  • Amélioration de l’expérience client

    L’​experience client ne peut qu’être optimisée par le phygital. En effet, la stratégie combine les points forts du ​retail​ et du digital.

    Affichage digital et effet wahou



    Grâce à une borne digitale, un écran vitrine magasin ou encore un ​mur led​, un ​magasin physique se distingue de la concurrence. En effet, ces panneaux d’​affichage digital sont un plus non négligeable lorsqu’il s’agit de produire un effet « wahou » chez les passants et les clients. Certaines entités ont même recours à la ​réalité augmentée pour attirer l’attention des passants. En outre, comme pour toutes bornes digitales, les informations sur le catalogue de produits seront directement détaillées, visibles au grand public. Elles peuvent se décliner sous format vidéos, comparatifs, images animées...

    Feedback utilisateur

    Les ​points vente voient une grande opportunité de récolter les feedbacks clients à travers le phygital, pour clôturer chaque ​parcours client​. En effet, les clients sont plus enclins à participer et à donner leurs avis avec une touche ​digitale dans le point de vente.

    Il existe d’ailleurs plusieurs moyens de les récolter, via le ​monde digital ​:

    Questionnaire de satisfaction après ​acte achat​ ;
    ● Enquêtes effectuées sur les passants ;
    ● QR Code sur le ticket de caisse qui incite le client à noter le point de vente ou qui renvoie à une enquête de satisfaction ;
    ● Borne d’avis sur place ;
    ● Recueil d’avis via un terminal de paiement.

    Pour ce concept, il est conseillé de s’en tenir à une seule question afin de limiter le temps de passage en caisse.

    De cette manière, les clients pourront directement émettre leur avis, depuis le lieu de vente, sans attendre qu’ils arrivent chez eux. Toutes les informations récoltées seront directement traitées sur une plateforme de feedback management, et seront recoupées avec celles prises sur les autres canaux, comme les ​réseaux sociaux​. Ainsi, il est plus facile d’effectuer une analyse pertinente, à 360°.

    Marketing omnicanal

    Pour rappel, le ​physique digital est une méthode ​marketing qui combine la vente dans les ​magasins​ et l’e-commerce.
    Cette stratégie en ​marketing digital permet alors de gérer les ventes en magasin, via une solution de caisse, et celles effectuées sur le web, à travers le site e-commerce.
    En outre, les stocks et les informations à destination des clients seront unifiés.

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