BORNE DE SATISFACTION : OUTIL D'ENQUÊTE DE SATISFACTION INCONTOURNABLE

  • Avec les projets de numérisation en pleine expansion dans les ​points de vente et les espaces d’accueil du public, la ​borne de satisfaction gagne du terrain. Elle sert à mesurer la notion de satisfaction des visiteurs. C’est alors un moyen en vogue de recevoir du feedback dans le but d’améliorer la qualité des services.

    QUELS SONT LES AVANTAGES À UTILISER UNE BORNE DE SATISFACTION ?

    La possibilité de connaître à chaud les ​avis clients constitue le premier atout de la borne de satisfaction. Grâce à la facilité d’usage de l’appareil, les visiteurs sont plus enclins à émettre leurs opinions. Comparée aux enquêtes de satisfaction par mail ou par téléphone, la ​borne de sondage​ récolte donc plus de réponses.

    Ce moyen d’​enquête de satisfaction ​à chaud écarte aussi le risque de distorsion de la statistique. En effet, les clients insatisfaits fournissent plus d’efforts pour répondre aux enquêtes à froid par mail et d’autres moyens. En revanche, les consommateurs satisfaits prennent moins la peine de s’exprimer. L’installation de la borne de sondage remédie à cette tendance qui biaise les résultats. Elle motive les visiteurs, que leurs avis soient positifs ou négatifs, à participer.

    Par ailleurs, cette solution interactive est également un moyen de communication entre la marque et la clientèle. Par habitude, le personnel ne remarque plus les faits qui procurent une image négative à l’enseigne. La borne d’​enquête de satisfaction permet de s’informer sur ces sources de frustration. De plus, elle pourrait servir d’outil pour récolter des données comme les mails, les catégories d’âge et les origines géographiques des enquêtés. La marque s’en sert aussi pour informer les clients sur de nouveaux produits ou services sous forme de questions.

    L’installation d’une borne de satisfaction dans les points de vente constitue aussi un moyen de canaliser les émotions des visiteurs. En cas d’insatisfaction, les clients évacuent leur ressentiment par la participation à l’enquête. Expliqué par l’effet « punching ball », le fait de communiquer l’exaspération rend, par la suite, plus calme et plus aimable.

    Enfin, la mise en place de bornes de ​satisfaction smiley améliore l’image de la marque. Outre le rendu moderne et branché, elle met en avant la qualité de services. Vous pouvez publier les résultats authentifiés par la ​solution de mesure de satisfaction.

    COMMENT FONCTIONNENT LES BORNES DE SATISFACTION ?

    Le dispositif doit être installé dans les endroits stratégiques du local. Cela peut être près de la caisse, à la sortie ou à la cafétéria. L’autonomie totale des modèles comme la borne ​smiley opinyon facilite le choix d’emplacement.

    En passant, les clients répondent à la question posée rien qu’en cliquant sur la ​borne tactile​. L’application de satisfaction client recueille les résultats et les envoie sur l’interface d’administration.

  • Pour pouvoir poser de multiples questions, vous pouvez vous tourner vers des solutions de mesure de satisfaction sur ​tablette tactile​. Les questionnaires sont d’abord configurés à travers une administration en ligne. Ils sont intégrés dans la tablette qui peut ensuite fonctionner offline. Après analyse instantanée des résultats, le tableau de bord montre les points forts et les pistes à améliorer en matière de satisfaction clients​.

    Ainsi, ces ​bornes interactives trouvent leur place dans les magasins. Elles évaluent les bonnes pratiques du personnel et le respect des standards au niveau des agences. Les pistes d’amélioration des collaborateurs sont mises en avant. Dans les pharmacies par exemple, l’installation de bornes de satisfaction détermine la qualité de l’accueil.

    En procurant une meilleure ​expérience client​, l’enseigne fait mieux face à la concurrence de plus en plus féroce. Dans les événements et les salons, la borne peut être installée pour mesurer la satisfaction, mais aussi pour recueillir des coordonnées sur les visiteurs. Il en est de même pour le service public, que ce soit dans les communes, les hôpitaux, les transports publics...

    QUELS SONT LES KPI REMONTÉS PAR NOS LOGICIELS DE SATISFACTION CLIENT ?

    Divers indicateurs clés de performance sont à observer afin de diriger les stratégies d’amélioration des ​expériences client​. Le logiciel de satisfaction client remonte alors différents KPI.


    Le Customer Satisfaction Score
    Parmi les KPIs basiques, cet indicateur détermine la ​satisfaction des clients à court terme après leur visite. Il est généralement tiré des réponses obtenues avec la question « êtes-vous satisfait ? ».

    Le Net Promoter Score
    Contrairement au Customer Satisfaction Score, cet indicateur se concentre plutôt sur la satisfaction à long terme. Il évalue alors la notion de fidélité. Le NPS vise à prédire le comportement des consommateurs. La question posée lors de l’​enquête de satisfaction ​demande généralement la probabilité de recommandation d’un produit.

    Le délai d’attente
    Plus le temps de traitement des demandes augmente, plus l’​expérience client ​se dégrade. L’indicateur lié au délai d’attente se trouve alors parmi les KPIs les plus importants.

    Le Customer Effort Score
    Il évalue la satisfaction des visiteurs vis-à-vis des efforts devant être fournis lors du parcours client. Grâce à ce KPI, il est plus facile de déterminer le service nécessitant le plus d’amélioration.
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